航空会社満足度、1位は11年ぶりにANA、JALは2位-ABロード

エイビーロード・リサーチ・センターがこのほど実施した「エアライン満足度調査2018」で、総合満足度ランキングの1位は昨年2位の全日空(NH)となった。NHが1位を獲得するのは11年ぶり。2位は昨年1位の日本航空(JL)、3位は昨年6位のエミレーツ航空(EK)で、4位のシンガポール航空(SQ)と5位のカタール航空(QR)は昨年と同じ順位だった。

 同調査は2017年に海外を訪れた18歳以上の日本人の男女1万3211人を対象に、インターネット上で4月12日から16日まで実施。5833人の有効回答のうち4000人分をもとにまとめた。航空会社は今年3月に実施した17年の旅行に関するインターネット調査で、利用率が高かったLCCを含む上位40社を対象とした。

 1位のNHは「搭乗案内がスムーズに行われ、対応も丁寧だった」「食事も乗務員の接客も機内の清潔さもすべて問題なく、快適な旅ができた」とスタッフのサービスや食事などに評価が集まった。2位のJLは「日本らしい細やかな対応で日本語が通じる」「サービスもよく乗り心地が良いので次回も利用したい」などの声が挙がった。

 3位のEKは「機体が新しく映画の種類も多い」「機内での食事が良かった。客室乗務員の方も親切だった」など、機内でのサービスの良さを評価する声が多く挙がった。

 このほか、上位20位では前回は圏外だったガルーダ・インドネシア航空(GA)が15位に、チェジュ航空(7C)が19位に、アメリカン航空(AA)が20位にそれぞれ選ばれた。7CはLCCでは唯一、20位内にランクインした。

▽部門別ランキング、機材1位はJL、コスパは7C

 部門別ランキングでは「航空機の機材、設備」の1位はJLで、2007年に調査を開始して以来、初めて1位となった。2位はNH、3位はEKだった。JLとNHは「座席の幅・快適さ」への評価が最も高く、JLは「エコノミー席でも幅が若干広くて快適」、NHは「プレミアムエコノミー席が快適」などの意見が寄せられた。3位のEKは「機体の新しさ・綺麗さ」の評価が最も高かった。

 「客室乗務員の接客サービス」の1位はNH、2位はJL、3位はSQ。3社ともに「対応の丁寧さ」に満足した人が多く、NHとJLには子供への対応の良さを評価する声も多く寄せられた。

 「空港内の航空会社職員の接客サービス」は1位がJL、2位がNH、3位がQR。JL、NHともに約75%の人が「チェックイン・荷物預けのスムーズさ」に満足したという。QRは上位2社よりも「搭乗ゲートや乗継の案内」に関する評価が高かった。

 「機内飲食サービス」はEKが2年連続で1位となり、2位はQR、3位はSQだった。3社ともに「食事の味」に満足した人が65%以上となり、なかでもSQは70.9%となった。EKは「食事の量」「アルコール類」「無料で提供される食事やドリンク類の範囲」について、それぞれ4割以上が満足していると回答。QRも「食事の量」が34.2%と評価が高かった。

 「機内エンターテインメント」の1位は5年連続でEK。2位はJL、3位はNHだった。EKは「映画やテレビのチャンネル数」に60.8%の人が満足。「映画・テレビの日本語対応の有無」についても50.0%が満足していた。JLは「映画・テレビのプログラムの内容」、NHはプログラムの内容に加えてチャンネル数への評価が高かった。

 「コストパフォーマンス」は1位が7C、2位がEK、3位がQRで、7Cは前回の25位から大きく伸長。7Cは「航空券代」に満足した人が94.8%と圧倒的に多かった。EKは「機内飲食サービス」に65.4%、QRは「航空券代」に68.1%が満足と回答。上位10位のうちLCCは4社で、7C以外では4位にピーチ・アビエーション(MM)、7位にスクート(TR)、9位にジェットスター・アジア航空(3K)が選ばれた。

▽エアライン満足度調査2018 部門別ランキング一覧

情報提供:TRAVEL VISION